ВТБ – второй в России крупный банк, в котором обслуживаются тысячи физических лиц. Работа финансовой организации неидеальна, не исключены различные проблемы, предусматривающие возврат денег. Международные платежные системы для упрощения возмещения средств начали предлагать процедуру оспаривания транзакций. Она носит название чарджбэк.
Сегодня мы пообщаемся с юристом Виталием Сергеевым. Он расскажет нам об особенностях и нюансах чарджбэка в ВТБ.
— Добрый день, Виталий. Когда может потребоваться инициация чарджбэка?
Причин обращения за чарджбэком очень много, вот одни из них:
- различия подписей на расчетном счете и банковской карте;
- появления транзакций, к которым держатель карты не имел никакого отношения и не давал на соответствующие переводы своего согласия;
- не получилось мирно договориться с продавцом/поставщиком товара о возврате денег (о рефанде, как его еще называют);
- выяснилось, что с банковского пластика списали денег больше, нежели положено изначально;
- услуга или товар не предоставлены вовсе или их доставили в неподобающем состоянии.
Все они указаны в регламентах международных платежных систем Виза и Мастеркард. При этом ВТБ в обязательном порядке должен реагировать на заявления клиентов о возврате средств. Финансовая компания, обслуживающая получателя денег, оставляет за собой решение относительно результата запроса операции. Она может отказать в ней или реализовать.
— Можно ли где-нибудь узнать о правилах проведения чарджбэка?
Да. Все действия ВТБ, связанные с защитой интересов клиентов, возникают ввиду подключения банка к деятельности международных платежных систем. На данный момент Виза и Мастеркард действуют, так как они обеспечивают постоянное и беспрерывное перемещение средств.
Это приводит к тому, что платежные системы призывают банки следовать взаимовыгодным правилам. К базовым документам, рассказывающим о принципах ведения деятельности МПС, относят руководства по чарджбэку.
Версии руководств, принятые Визы и Мастеркард, выпущены в двух интерпретациях – на русском и английском языках. Эти документы имеют некие различия, что создает определенные хлопоты при инициации чарджбэка.
— Что нужно для инициации чарджбэка ВТБ?
Для начала необходимо помнить, что платежные системы не разрешают владельцу банковской карты лично участвовать в процессе опротестования выполненного перевода. Все манипуляции осуществляются в качестве бизнес-процессов. Это приводит к тому, что человек по минимуму вовлечен в соответствующее дело.
Подобное явление легко обосновывается, проблемы с транзакциями чаще всего происходят не из-за технических сбоев, а ввиду человеческих действий и некомпетентности.
Чтобы успешно инициировать чарджбэк, требуется, чтобы банк-эмитент (тот, что выдал плательщику карточку) запустил процедуру отмены операции. После этого возможности человека как-нибудь повлиять на решения заканчиваются. Именно поэтому стоит заранее подумать о сборе доказательной базы для дальнейших действий. Подтверждение факта наличия прав на возмещение денег – залог успеха.
— Какие документы помогут подтвердить правоту человека?
Их очень много, они подтверждают:
- факт совершения платежа;
- основания для возмещения средств;
- попытки мирно урегулировать соответствующий вопрос с получателем денег.
Все это можно подтвердить различными документами. Клиенты ВТБ должны подготовить:
- выписку действий по банковской карточке;
- скриншоты (личного кабинета, переписки с продавцами и поставщиками относительно рефанда);
- фотографии и видеоролики, в которых указаны дата получения, а также процедура вскрытия заказанной продукции;
- аудиозаписи, сделанные при разговоре с тем, кто получает деньги.
Этого должно быть достаточно. Чем больше доказательств своей правоты подготовит человек, тем выше шансы на успешную инициацию чарджбэка.
— Как можно обратиться в ВТБ?
Есть два варианта – либо по почте, либо лично. Обратиться стоит в ближайшее отделение ВТБ. Это поможет как можно быстрее начать операцию, ссылаясь на имеющуюся доказательную базу.
Обратите внимание, не каждый сотрудник финансовой организации осведомлен о чарджбэке. Из-за этого момента иногда приходится проявлять настойчивость и убедительность.
Чтобы ходатайство на возмещение денег было принято в ВТБ, потребуется получить номер обращения. С его помощью удастся уточнить статус рассмотрения запроса. После этого наступает самый мучительный момент – ожидание ответа от финансовой организации.
Шансы на получение своих денег назад от ВТБ достаточно высоки. Связано это с тем, что платежные системы стараются работать слаженно, устраняя возникающие казусы.
— Что будет после того, как банк принял ходатайство?
ВТБ инициирует чарджбэк, если финансовая организация примет от владельца банковской карты заявление на выполнение соответствующей операции. Также требуется передать сотрудникам банка достаточное количество подтверждений правоты заявителя.
Банк-эмитент направляет запрос эквайеру (туда, где обслуживается получатель средств). Обычно это делается через электронную почту.
Банк-эквайер рассматривает предоставленные материалы, а затем проверяет их. Возможно, что компания:
- сразу отклонит запрос из-за недостаточности оснований для инициации чарджбэка;
- осуществит тщательную проверку, запросив данные у поставщика товара или услуги;
- моментально даст положительный ответ.
— Что делать, если в запросе отказали?
Оформление чарджбэка – небыстрое дело. Каждый этап отнимает определенный срок согласно руководств платежных систем.
При этом, если эмитент и эквайер не смогли прийти к общему мнению или в инициации отказали, стоит обратиться в высшие инстанции, а именно – в арбитраж выбранной платежной системы. Его решение окажется окончательным.
Теперь вы знаете, как выглядит процедура инициации чарджбэка в ВТБ. Ее успешность напрямую зависит от держателя карты. Если условия, прописанные в руководствах платежных систем, выполнены, вероятность успеха гарантирована почти на 100%. Правда, иногда приходится проявлять настойчивость и упорство, дабы добиться от сотрудников банка положенных действий.