Развитие информационных технологий, а также появление недобросовестных финансовых компаний и брокеров, не оказывающих обещанные клиентам услуги должным образом, привело к необходимости возврата пострадавшим их денег. В частности, когда в делах фигурируют немалые суммы.
На данный момент существуют различные законные механизмы, которые помогают справиться с поставленной задачей за пару месяцев. Только соответствующая операция отнимает много времени и сил. Возврат денег отправителю – дело долгое и иногда запутанное. Банки не всегда хотят им заниматься.
Нам предстоит поговорить с юристом Анжелой Марамзиной, которая расскажет о чарджбэке в Газпромбанке.
— Добрый день, Анжела. Скажите, в чем заключается суть чарджбэка?
Так называют принудительную отмену транзакции. При этом деньги от производителя в полной мере будут возвращены покупателю.
Можно сказать, так описывают взаимоотношения клиента и продавца, связанные с регулировкой финансовых вопросов посредством банка-эмитента (откуда высылали средства) и эквайера (куда зачисляли) и международных платежных систем.
Чарджбэк – небыстрое дело. Чаще всего сроки его запроса составляют 540 дней. Отсчет времени начинается с момента осуществления денежного перевода.
Сама процедура рассмотрения поданного запроса отнимает порядка 60 дней. Иногда соответствующий период может незначительно увеличиваться.
На первый взгляд может показаться, что этого времени более чем достаточно на рассмотрение дела. Но на самом деле вернуть денежные средства удается не всегда. Также получению денег зачастую препятствуют сами банки.
— А что нужно для оформления чарджбэка?
В первую очередь человек должен убедиться в том, что у него имеется достаточно оснований для дальнейших действий. Составление претензии без этого момента оказывается пустой тратой времени.
Некоторые держатели карт думают, что чарджбэком можно пользоваться постоянно. Такие люди по малейшему поводу обращаются в банки для инициации соответствующей операции. Например, если размер одежды не подошел, а срок возврата товара закончился.
Основанием для чарджбэка является оплаченная услуга, которая не была в конечном итоге предоставлена отправителю денег. Возможно, ее получили со значительной задержкой или не такой, какой обещал получатель средств.
За оплаченные, но не доставленные товары тоже полагается чарджбэк. Действия мошенников в финансовой сфере – очередное основание для инициации процедуры возврата денег.
Банки тщательно проверяют каждое дело и обстоятельство. Они изучают достоверность фактов сотрудничества покупателя с продавцом. На основании проведенного анализа будет приниматься решение относительно удовлетворения ходатайства.
После этого банк-эмитент принимает от своего клиента заявление на инициацию чарджбэка, которое передается в официальном порядке международным платежным системам. Последняя организация рассматривает дело, а затем направляет его эквайеру.
Банк получателя денег проверяет достоверность приведенных сведений и фактов, детально изучает обстоятельства произошедшего, после чего направляет официальный ответ в МПС.
Международные платежные системы удостоверяются в законности принятого эквайером решения. Если оно неверное, происходит блокировка работы банка. Деньги заявителю будут возвращены в полном объеме.
Если запрос удовлетворяется, сведения из МПС передаются эмитенту. Финансовая компания клиента возмещает деньги. Это значит, что чарджбэк проведен весьма успешно.
Звучит просто, но на практике ситуация обстоит несколько иначе. Получить чарджбэк могут единицы. Это приводит к тому, что банки не горят желанием заниматься подобным трудным, нестандартным процессом.
— Что можно сказать о чарджбэке в Газпромбанке?
Сегодня у банков есть некий рейтинг, в котором указаны лояльные и нелояльные к возврату денег финансовые компании. Газпромбанк – один из основных противников чарджбэка. Даже законно обоснованные заявления никто там не хочет удовлетворять.
— Можете ли вы привести какой-нибудь пример обращения в Газпромбанк за чарджбэком?
Да. Была совершена онлайн-покупка билетов в кассе. Они оказались не теми. Это привело к тому, что отправиться до нужного места стало невозможно.
Авиакомпания забрала деньги за билеты, которые, как выяснилось при визите в аэропорт, действуют в другое время. У женщины-покупательницы из-за этого возникли серьезные проблемы, так как она отправлялась в командировку. Теперь на работе ей грозили огромные неприятности.
Компания, занимающаяся продажей билетов, отказалась возвращать деньги и возмещать причиненный ущерб. На следующий день пострадавшая обратилась в свой банк для оформления заявления на инициацию чарджбэка в официальном порядке. Это был Газпромбанк.
Пострадавшая никогда не сталкивалась с чарджбэком. Она подумать не могла, что для возврата денег ей придется потратить настолько много времени, сил и нервов.
В самом начале ноября девушка обратилась в банк с заявлением на возврат денег ввиду оказания ей услуги не в полном объеме. Из-за этого пострадавшая потеряла еще и личные средства.
Ходатайство было принято сотрудниками банка, хотя изначально они упирались. Ответ поступил через 2 месяца – в январе. В документе было указано, что срок рассмотрения соответствующих запросов истек. Также говорилось, что эквайер уже перевел финансы продавцу. Все это делало взыскание невозможным.
Конец срока был связан с требованием Газпромбанка, которое заключалось в подаче ходатайства, не нарушая срока последнего дня месяца осуществления платежа. Тем не менее, женщине сказали, что запрос передан эквайеру. За три последующих месяца никакого ответа на документ не поступало.
Пострадавшая начала связываться со службой поддержки, но там ей говорили то де самое. Иногда работники вовсе не были в курсе того, что собой представляет чарджбэк. Требования соединить с осведомленными подчиненными не увенчивались успехом.
Девушка обратилась в головной офис Газпромбанка в Москве. Там ее уверяли, что банк получил от эквайера официальное письмо, подтверждающее завершение внутреннего расследования. Оно пригодится в будущем при подаче иска в суд. Документацию должны были передать гражданке в ближайшее время.
На деле этого не произошло. Попытки прояснить ситуацию и добиться справедливостью не привели к положительному результату.
— Что было сделано не так? Как избежать подобных ситуаций?
Надо было с самого начала изложить в ходатайстве свою точку зрения. Международные правила платежных систем имеют больший приоритет, нежели требования Газпромбанка. Это значит, что финансовой организации нужно было открыть диспут и передать его форму с приложенной документацией эквайеру.
Тем не менее, работники Газпромбанка передали «обычное» ходатайство на возврат средств, по которому выдали отказ. Возместить деньги с его помощью оказалось невозможно.
Время от времени рекомендуется обращаться в банк за запросом статуса рассмотрения ходатайства. Так станет понятно, действительно ли банк занимается расследованием.
— Какие выводы можно сделать?
Когда происходит явное нарушение прав потребителей, денежные средства вернуть не удалось, стоит понять – самостоятельное обращение за чарджбэком не всегда является лучшей затеей.
В идеале необходимо прибегнуть к помощи опытных юристов, специализирующихся на возмещении денег. Их опыт и знания способствуют быстрому разрешению конфликта.