Чарджбэк – действующий способ возврата денежных средств для клиентов, ставших жертвами мошенников. В большинстве случаев данная процедура помогает добиться справедливости. Воспользовавшись чарджбэком, не придется тратить много времени на посещение различных инстанций и получение справок. Клиенту необходимо подать заявление в банк-эмитент и приложить к нему все имеющиеся доказательства своей правоты. Однако как быть, если банк отказывает в проведении чарджбэка? Мы побеседовали с юристом Антониной Белоголовцевой и узнали, кому жаловаться при получении отказа от банка.
– Часто ли банки отказывают в проведении чарджбэка?
Практически половина заявок на чарджбэк отклоняется и не рассматривается с первого раза. Причинами отказа могут быть ошибки в самой заявке, недостоверная или недостаточная доказательная база, некомпетентность банковских служащих, которые не могут объяснять клиенту, как составить заявление, и какие доказательства проведения транзакции нужно предоставить. Для российских банков процедура чарджбэка – это новинка. К сожалению, сегодня во многих банковских учреждениях сотрудники пока не имеют должного опыта в выполнении данной процедуры и не в состоянии помочь клиенту решить проблему. К тому же, иногда мы сталкиваемся с банальным нежеланием сотрудников банка работать с жертвами финансовых мошенников. Следует уточнить, что чарджбэк не выгоден банку, так как занимает много времени и не приносит прибыли, напротив, при возврате денежных средств банки теряют комиссию. Однако отказать клиенту в чарджбэке, если он правильно составил заявление и предоставил все необходимые документы, банки не имеют права.
– В каких случаях клиент может пожаловаться на банк?
Если отказ по вине заявителя, при наличии ошибок в заявке или отсутствии доказательств проведения платежной операции, жаловаться не имеет смысла. Банк не обязан возвращать средства на основании документов, которые не соответствуют нормам международных платежных систем. Получив отказ, стоит проанализировать, почему так произошло. Клиенту следует проверить все бумаги, исправить ошибки, приложить все имеющиеся доказательства мошенничества. После этого нужно повторно обратиться в банк.
Когда со стороны заявителя ошибок нет, а банк все равно отказывает или медлит с проведением чарджбэка, нужно жаловаться, для начала – руководству банка. Если решить спор не получается, есть другие организации, куда клиент может направить жалобу.
– Куда может обратиться клиент, получивший отказ в чарджбэке?
Направить жалобу можно на ресурс Банки.ру – это самый крупный в Российской Федерации финансовый маркетплейс. На ресурсе собраны данные о сотнях отечественных банков, здесь можно найти много полезной информации: показатели ликвидности, банковские рейтинги, отзывы и предложения клиентов. Банки.ру – это хороший инструмент, которым может воспользоваться жертва мошенников для решения проблемы. Ресурс достаточно популярный, имеет высокую посещаемость, поэтому сотрудники банковских учреждений не игнорируют открытые жалобы клиентов. Все поданные жалобы и отклики на них доступны абсолютно всем пользователям ресурса.
Чтобы открыть спорт на сайте, необходимо зарегистрироваться на нем, перейти в раздел «Конфликтные ситуации» и создать новую тему, написав о проблеме. Рекомендуется подробно описать спор, форма повествования свободная, главное – привести как можно больше доказательств своей правоты, по возможности прикрепить все скриншоты переписок, квитанции платежных операций и другие имеющиеся документы. Важно отметить, что открыть спор на ресурсе можно только после верификации пользователя по номеру телефона.
– Можно ли пожаловаться в Роспотребнадзор?
Да, согласно Федеральному Закону №59, граждане РФ могут направить жалобу на банковское учреждение к органам власти. Заявление отправляется в электронном формате. Для обращения в Роспотребнадзор необходимо составить и подать электронную заявку на официальном сайте инстанции.
Есть два варианта подачи заявки: авторизовавшись через Единую Систему Идентификации в Авторизации или нет. Рекомендую выбрать первый способ, так как авторизация через ЕСИА – это веское основание для проверки работы банка, на который подана жалоба.
Перед тем, как направить заявку, следует внимательно ознакомиться с правилами ее рассмотрения и проверить все указанные данные. Так клиент не только снизит вероятность отказа, но и ускорит процесс. Прочитав правила, нужно заполнить стандартную форму обращения и прикрепить к ней само заявление.
На сайте данного ведомства отмечено, что быстрое рассмотрение жалоб гарантировано при подаче заявок в профильные государственные учреждения. Поэтому при получении отказа от банка эффективнее будет направить жалобу в Банк России.
– Как клиенты могут пожаловаться в Центробанк?
Центральный Банк РФ всегда реагирует на жалобы и нарушения банками прав клиентов. На сайте ЦБ также есть соответствующий раздел, где можно оставить электронную жалобу. Клиенту нужно выбрать тему обращения, подробно описать свою проблему и прикрепить документы-доказательства, оставить контактные данные.
В любом случае отказ банка в проведении чарджбэка – это не повод отчаиваться. Каждый гражданин имеет право добиться справедливости и может защитить свои права, главное – внимательно разобраться в проблеме и не опускать руки, настаивая на рассмотрении заявки на чарджбэк.