Сегодня в интернете появляется все больше возможностей для международных онлайн-покупок, для осуществления которых требуется всего лишь проводить оплату удобным способом. Но кроме такого положительного аспекта, образовался и негативный — появилось много мошенников, которые не соблюдают условий договоров, после платежей не отправляют нужный товар. Для того чтобы защитить клиента от таких ситуаций, была создана система чарджбэк.
Сегодня у нас есть возможность узнать, какие именно документы чарджбэк нужны, чтобы не потерять свои деньги, соблюдая все действующие требования законодательства. Мы пообщаемся со специалистом в данной сфере, юристом Зоей Винник.
— Зоя, расскажите, пожалуйста, что такое чарджбэк, какой алгоритм действий для его получения?
Объясняя простыми словами, чарджбэк — это обязательное возвращение средств клиенту продавцом, который не выполнил условия заключенного договора. Его проводит банк с помощью международной платежной системы (МПС). Если продавец не исполняет свои обязательства, отправляет совсем другой товар вместо необходимого, или же вообще ничего — сразу же обращайтесь в банк для оформления запроса о спорной операции.
В начале нужно внимательно изучить ранее заключенный договор с компанией, в которую вы переводили деньги. Необходимо собрать все четкие и весомые доказательства несоблюдения правил торгующей стороной. Например, в установленных требованиях к обслуживанию компания заявляет, что должна:
- позволить клиенту самостоятельно использовать программно-техническое решение — торговую платформу;
- всегда предоставлять информационную помощь для максимально удобного пользования сайтом;
- зачислять и выводить всю сумму запрошенных денег в течение не более, чем 5 банковских дней.
Проанализировав эти обязательства, самым беспроигрышным вариантом для получения своих средств назад будет аргумент, что доступ клиент так и не получил, помощь в каких-то информационных вопросах тоже, а деньги так и не вывели спустя фиксированных пять дней. Самое лучшее подтверждение — скриншоты личного аккаунта и самой платформы, а также переписки с сотрудниками, возможно, записи разговоров с брокерами и другое.
После рассмотрения всех подтверждений правонарушения банк создает специальную претензию, которая направляется на все контакты, во-первых, на официальную электронную почту. На ответ и урегулирование конфликта мирно отведено 10 календарных дней.
Еще один документ, который необходимо оформить и отправить компании — извещение о расторжении ранее заключенного договора с инициативы одной стороны. В нем надо указать, что по причине невыполнения организацией обязательств клиент требует расторжения соглашения и возвращения денег.
Следующим шагом будет обращение в банк-эмитент, через карту которого переводились средства. Если же платежи осуществлялись с помощью электронных онлайн-сервисов, необходимо связаться со службой поддержки, к примеру, Яндекс Мани, Qiwi или PayPal. Затем банк должен рассмотреть предоставленное заявление в течение 60 рабочих дней. Выполнив это, к делу подключается МПС. Она проверяет подлинность и достоверность предоставленной информации. При успешной проверке отправляет уже свою претензию в банк-эквайер, который принимал оплату для возврата ранее переведенных средств. Тот, в свою очередь, должен связаться с компанией-торговцем, проанализировать материалы дела, и уже тогда вынести заключительный вердикт. Деньги могут вернуть на карту полностью, частично или вообще не возвратить из-за решения в пользу торговца.
Подводя итоги, можно сказать, что вся процедура довольно сложная и длительная, ведь осуществляется с участием 5 сторон, чтобы результат дела был справедливым и законным.
— Алгоритм прохождения процедуры понятен, а какие нужны документы для чарджбэка?
Для выполнения возврата средств в любом банке необходимо подготовить такие документы:
- копии всех отправленных претензий в организацию;
- заявления в произвольной и банковской формах с переводом на английский язык;
- копии бумаг, которые гарантируют обоснованность заявления;
- документы, которые подтверждают цель перевода денег с карты с подробным описанием услуг или товаров, которые должна была предоставить компания;
- вся максимально доступная информация о продавце;
- при наличии, данные о том, какой банк принимал оплату.
Как только возникает потребность оформления чарджбэка, необходимо написать заявление. В нем нужно вкратце расписать весь процесс заключения договора и его негативный результат. Некоторые банки могут отказываться принимать заявление или попросту не рассматривать их, обосновывая это самыми разными причинами. Помните, что это настоящее нарушение прав потребителя. Поэтому для предотвращения такой ситуации и продуктивной работы банка-эмитента с заявлением воспользуйтесь несколькими советами:
- старайтесь максимально грамотно и понятно писать заявление, чтобы даже сотрудник, который в этом не разбирается, понял все, что ему надо сделать;
- заявление с собранной документацией отправляйте в банк не более, чем через 540 дней после осуществления перевода средств. Некоторые учреждения могут дать дополнительные ограничения до 60 дней, что противозаконно;
- передавая заявление, обязательно попросите у того, кто принимает, написать на копии документа дату, время и должность принявшего, а также узнайте и запишите присвоенный порядковый номер обращения;
- время от времени контролируйте процесс рассмотрения вашего дела, связываясь по телефону или приходя в отделение банка, в который подавали бумаги;
- если ответа так и не последовало, нужно снова отправить заявление уже в центральный офис банка с дополнительными документами, в которых подтверждается, что это вторая попытка обращения;
- если в этот раз снова не ответят, нужно идти уже в Центральный банк, Роспотребнадзор или в суд.
Для подтверждения личности банки часто требуют иметь при себе паспорт. Подавать заявление может и самостоятельно пострадавший, и владелец банковской карты, и даже лицо, которое имеет нотариально заверенную доверенность. Но важно отметить, что ответ на счет рассмотрения заявления получает именно владелец карты, с которой осуществлялись переводы.
Самыми важными документами, которые требуют максимального внимания и тщательного поиска материалов, являются бумаги, подтверждающие причину списания денег. В этом случае можно предоставить полную переписку с продавцом, из которой можно легко понять, что именно и как обещали клиенту. Затем нужно подтвердить оформление заказа нужного товара с помощью скриншота из корзины на сайте или каталога изделий.
Банк, в который обратились, автоматически направит предоставленную документацию через особенную диспутную форму в банк-эквайер.
Иногда случается, что некоторые работники учреждения могут вообще не иметь данных о банке-получателе денег.
— Зоя, подскажите, что делать, если надо подтвердить мошенничество после сотрудничества с какой-нибудь финансовой компанией?
Востребованность брокерских организаций поспособствовала развитию мошенничества в данной сфере и частой практике обмана клиентов. Компании попросту препятствуют выводу денег или же сливают депозиты через специальные приложения для торговли на платформах. В таких ситуациях чарджбэк тоже может быть, но появляется дополнительная проблема. До стандартного набора документов нужно обязательно добавить подтверждение именно некачественного предоставленных услуг. Помните, что сотрудники в банках не собираются разбираться и копаться в заключенных сделках на платформе, в «замках» и постоянных изменениях цен. И, конечно же, не будут сравнивать с официальными данными котировки выбранной торговой платформы.
Самая важная задача — максимально убедить банк-эмитент в обоснованности запроса, чтобы заявление в качестве спорной операции не отправили в банк-эквайер. Если это действительно случилось, но в результате был отрицательный вердикт, то банку-эмитенту нужно предоставить клиенту развернутый ответ от банка-эквайера. Очень часто этот документ представляет собой текст на несколько страниц на английском языке со всеми собранными бумагами, которые передал брокер.
Если банк-эмитент не согласился на возвращение денег, ответ от банка-эквайера не показал, то документы, значит, никто не рассматривал в соответствии с правилами МПС.
Некоторые учреждения могут вместо обоснованного ответа отправить короткие смс-сообщения на телефон, что вам просто отказали в рассмотрении заявления. В таких случаях нужно обязательно потребовать у банка полный ответ с указанными причинами отказа.
Если же результат позитивный, то деньги переведут на карточку плательщика без снятия комиссий, налогов и прочего. Также банку-эмитенту не придется передавать клиенту какие-либо дополнительные документы.
На этом, собственно, все. Пользуйтесь предоставленной информацией, чтобы предотвратить потерю собственных денежных средств!