Информационные технологии развиваются очень быстро. Это приводит к тому, что покупки через интернет становятся все более популярными, особенно с привлечением безналичного расчета. Например, при помощи банковских карточек.
Но помимо удобства совершения онлайн-покупок можно столкнуться с разного рода рисками и неприятностями. Например, товар могут не доставить или потерять. Оплаченные услуги иногда оказываются в неполном объеме или в них попросту отказывают.
На первый взгляд кажется, что сложившиеся ситуации безнадежны. Но это не так. Решать конфликты между потребителями и недобросовестными организациями при помощи международных платежных систем помогает специальная процедура. Она называется чарджбэк. Представляет операцию по отмене совершенной транзакции. Имеет место только в банках, работающих с соглашениями МПС.
Сегодня нам предстоит пообщаться с юристом, Марком Гришко. Он расскажет об особенностях чарджбэка и подводных камнях данной операции.
— Добрый день, Марк. Где можно узнать информацию по чарджбэк? А именно — изучить правила его инициации?
Принципы проведения чарджбэк прописаны на законодательном уровне далеко не во всех странах мира. Из-за этого данный вопрос регулируется внутренними регламентами платежных систем. А именно:
∙ Виза — «Dispute Management Guidelines for Visa Merchants» и «Правила платежной системы Visa по осуществлению операций в РФ»;
∙ МастерКард и Маестро — «Chargeback Guide — Mastercard».
Отдельные национальные системы тоже поддерживают чарджбэк. К таковым относят МИР. В данном случае можно обратиться за помощью к регламенту «Порядок разрешения диспутов».
—— А почему чарджбэк так необходим?
Его преимуществом является то, что можно вернуть средства вне зависимости от юрисдикции. Организации могут находиться в оффшоре, но это не доставит пострадавшему никаких затруднений. Граждане смогут снять финансы и получить их назад.
У чарджбэк, как и у других операций, есть свои особенности. При помощи некоторых приемов можно увеличить свои шансы на успех инициации.
— О чем стоит помнить при оформлении чарджбэк?
Достаточно соблюсти несколько элементарных условий. Они уберегут от потери денег. А именно:
- Транзакция должна быть выполнена при помощи банковского пластика или данных, нанесенных на ней. Например, CVV-кода, периода действия, а также номера.
- С момента совершения «проблемного» платежа должно пройти не более 540 дней.
- Если использовался интернет-банкинг, даже при безналичном расчете с применением банковской карточки могут отказать в чарджбэк. Связано это с тем, что платёжная система тут задействована не будет.
Это все правила, о которых должен помнить человек перед подготовкой к соответствующей операции.
— А когда можно оформить чарджбэк?
В регламентах платежных систем указаны не только правила, но и случаи, когда возврат денег возможен. В зависимости от использованной МПС они будут немного меняться, но общие моменты у них все равно имеются. А именно:
∙ товар или услуга оплачены, но отправителю их не оказали/не прислали;
∙ услуги и товары предоставлены не полностью или с нарушениями;
∙ за одну продукцию средства списали несколько раз;
∙ транзакция оказалась по сумме больше, чем было оговорено с получателем средств;
∙ денежный перевод был сделан без ведома владельца банковского пластика.
Также стоит отметить, что есть ситуации, связанные с мошенничеством. Например, онлайн-трейдингом. Для увеличения шансов на успех при запросе чарджбэк придется отказаться от формулировки «мошенник». Подобными расследованиями МПС не занимаются. Ссылаться на аферу нельзя. Вместо этого в заявлении указывают невыполнение брокером своих обещаний или оказание некачественных услуг в финансовой области. Чтобы не запутаться, можно обратиться к специалистам – чарджбэкерам. Они специализируются на возмещении денег при операциях по банковской карточке.
— Как провести чарджбэк?
Чтобы успешно справиться с поставленной задачей, необходимо разобраться в нюансах предстоящей операции. Для инициации предпринимают следующие действия:
- Сначала нужно собрать доказательства. Это – самый важный этап. Если доказать свою правоту не получится, никто не вернет деньги пострадавшей стороне. Подойдут скриншоты переписки и личных кабинетов, выписки, договоры, а также квитанции и расписки. Чем больше доказательная база, тем лучше.
- Когда доказательства собраны, необходимо обратиться в банк с заявлением. Это стандартная форма, которая заполняется на двух языках. А именно — на русском и английском. Также стоит детально описать суть возникшего конфликта и указать код оспаривания транзакции.
- Дальше следует ожидание ответа и его оспаривание. Изначально конфликт рассматривается только между банком-эмитентом и эквайером. Если последний отказал в требованиях, заявителю придется обратиться с иском в арбитраж международной платежной системы, приложив дополнительные доказательства своей правоты. В противном случае достичь желаемого будет невозможно.
Больше ничего не требуется. Только необходимо учесть, что инициация чарджбэк – процесс не самый быстрый. Придется набраться терпения и ждать ответа от банка.
— Какие трудности и почему могут возникнуть при запросе чарджбэк?
Чарджбэк появился еще в самом начале развития платежных систем. В России и странах СНГ безнал получил широкое распространение относительно недавно. Из-за этого далеко не все представители финансовых организаций знают, как правильно действовать в том или ином случае.
Некомпетентность работников банков – основная проблема при инициации процесса. Кроме того, сотрудникам никто не доплачивает за сопровождение клиентов, обращающихся за чарджбэк.
Это приводит к тому, что представители финансовых организаций делают все, чтобы только не принимать соответствующие заявление — отговаривают, придумывают различные поводы для отказа в обработке запроса. К примеру, просят справки из полиции о начале дела в связи с мошенничеством или требуют нотариальное заверение имеющихся документов.
Еще одной причиной отказа зачастую выступают сами пострадавшие. Они не знают всех нюансов предстоящей операции.
Чтобы увеличить свои шансы на успех, необходимо внимательно изучить регламенты платежных систем по чарджбэк. Когда знаний иностранного языка не хватает для чтения, можно воспользоваться переводчиком. Он поможет разобраться в предстоящих манипуляциях.
Многие пострадавшие допускают одну огромную ошибку — обращаются в банки, если платеж совершен через электронную платёжную систему. К примеру, Яндекс.Деньги, Киви или Вебмани. Иными словами, сначала средства перечисляют на счет платежной службы, а затем уже — поставщику. При подобных обстоятельствах необходимо направлять ходатайство не в МПС, а к используемому посреднику.
— А можно ли как-нибудь еще бороться с мошенниками?
Разумеется, можно. Существуют различные схемы реализации поставленной задачи. К примеру:
Можно обратиться с заявлением в правоохранительные органы. Этот прием эффективен, если пострадавший и лже-компания находятся под одной юрисдикцией. И полиция, и прокурор смогут начать уголовное расследование. Только не факт, что средства вернут. Судебные прения, как правило, растягиваются на долгое время.
Также можно обратиться к международным регуляторам. Брокеры обязаны проходить регистрацию и получать лицензию на осуществление деятельности. Подача жалобы в соответствующие инстанции – это шанс привлечь к аферистам дополнительное внимание. Но прием этот действует лишь с законными и легальными брокерскими организациями.
— Что вы можете в целом сказать о чарджбэк?
Чтобы успешно провести чарджбэк, необходимо разобраться в особенностях соответствующей процедуры. Своими силами справиться с этим можно, но рекомендуется сходить к юристам, специализирующимся на возврате средств. Они значительно повысят шансы на успех.