Если в западных странах уже не одно десятилетие люди совершают оплату покупок с помощью банковских карт, то к нам этот тренд дошел с опозданием в 20 лет. Услуга чарджбэк набрала массовый характер относительно недавно. В связи с этим, у людей, которые пробуют пользоваться чарджбэк, периодически возникают вопросы. Бывают случаи, что банки просто не соглашаются принять документы.
Чтобы прояснить ситуацию и разобраться в этом вопросе раз и навсегда, мы сегодня поговорим с юристом Михаилом Ефремовым, который расскажет, с какими проблемами можно столкнуться и что при этом делать.
Михаил, скажите, почему простое заявление об опротестовании платежа банки отказываются принимать?
Есть три главных причины для отказа, и важно понимать, с какой из них Вы столкнулись.
Во-первых, специалист может просто не знать правил подачи заявления и алгоритма отмены транзакции. В таком случае сотрудник банка выбирает простой путь и, снимая с себя ответственность, просто отказывает клиенту в рассмотрении заявления.
Во-вторых, работникам в банке могли дать указание не принимать заявку клиента об опротестовании платежей либо препятствовать подаче. Такую систему выбирают некоторые финансовые учреждения из-за лимита международных платежных систем. И VISA, и MASTERCARD выбирают для сотрудничества только надежные банки, а, значит, следят за количеством заявлений на возврат средств. К тем банкам, у которых процент заявок на чарджбэк слишком высокий, возникают вопросы.
В-третьих, самая распространенная причина отказов — это потеря банком комиссий с таких платежей. Когда банк возвращает деньги, он несет убытки. Руководители многих финансовых учреждений дают указание работникам отказывать в чарджбэке на большие суммы.
Что необходимо делать тем, кто столкнулся с отказом?
Прежде всего, если Вам отказали в проведении процедуры без видимых на то причин, попробуйте обратиться в другое отделение банка.
Если ситуация произошла повторно, можно написать жалобу в главный офис банка. Вам не отвечают, и проблема не решена — подавайте жалобу онлайн в Центральный Банк России.
У всех банков отношение к данной процедуре одинаковое или есть исключения?
Чем выше рейтинг и популярность банка, тем лучше он следит за качеством обслуживания клиентов и сервисом в целом. В таких банках проводят серьезное обучение сотрудников правильному проведению всех процедур, в том числе и чарджбэк.
В сентябре 2019 года Центробанк опубликовал статистику, согласно которой по всей территории России работают 415 различных банков. Невозможно обсуждать их все, да и в этом нет смысла. Давайте выберем пять основных и о них поговорим.
Самый масштабный банк — это Сбербанк. У них находится наибольшее количество счетов на обслуживании. Несмотря на это, успешное проведение чарджбэк с первых двух попыток бывает только в 86 случаях из 100. В большей степени это зависит от компетентности работника банка. Все еще есть те, кто не сталкивался с этой процедурой ни разу. Но самые квалифицированные работники смогут проконсультировать и помочь с правильным оформлением заявления.
На втором месте банк ВТБ. Здесь ситуации похожая, заявки на чарджбэк принимают с первого раза в 76% случаев. Иногда отделение банка отказывает, но вопрос решается, если обратится в другой филиал.
В Газпромбанке все немного иначе. Персонал очень приветливый и отзывчивый, но не во всех вопросах достаточно обучен. Бывали случаи, когда правила оформления документов им объясняли в телефонном режиме. При этом, 70% решений были позитивными. Около 13% отказов было по причине неправильно заполненных документов банком-эмитентом.
В Альфа-Банке все зависит от того, к какому сотруднику попадет клиент. 57% заявок на чарджбек одобрены с первой попытки.
И, наконец, Россельхозбанк. Здесь не проведена серьезная работа с персоналом – сотрудники не знают особенностей процедуры чарджбэк. Меньше четверти, а именно 24% заявок были приняты с первого раза. Зачастую время ожидания решения может достигать нескольких дней, потому что клерки выясняют, как провести операцию.
Давайте подытожим: есть ли у людей шансы вернуть деньги на карту или это длительная война с банками и их системой?
Если кто-то был обманут мошенниками и потерял финансовые средства, то система чарджбэк — это лучший инструмент, чтобы вернуть деньги. При правильном подходе процедура оспаривания платежей составляет не больше двух часов. К сожалению, это только в теории. На практике люди погрязают в бюрократии, к тому же сами работники финансовых учреждений нередко препятствуют проведению процедуры. Советую всем не бояться действовать и отстаивать свои права. Согласно правилам МПС, финансовые учреждения не имеют права отказать в данной услуге или отклонить заявление на чарджбэк.