Цены на товары сегодня в обычных магазинах растут как на дрожжах. В это время в интернете виртуальные торговые точки предлагают различные акции и скидки, а также доступные расценки на точно такую же продукцию.
Одной из самых популярных торговых площадок является «Алиэкспресс». Здесь можно отыскать почти любой товар для дома и души: маленькие винтики и болтики, бытовую химию, посуду, одежду и даже крупную бытовую технику. Цены на все это значительно ниже, чем в обычных магазинах. Совершая покупки на Али, пользователь не будет переплачивать за доставку и услуги посредников.
Связано это с тем, что продукция в основном производится в Китае, да еще и стоят своих денег. Доставка отнимает от нескольких недель до пары месяцев. Зависит скорость пересылки от желания производителя реализовать продукцию, а также от иных факторов.
Стоит помнить – не всегда покупки на «Алиэкспресс» соответствуют ожиданиям. Сегодня мы пообщаемся с юристом, Меланией Бурко, которая расскажет, как сделать чарджбэк с Али.
– Здравствуйте, Мелания. Почему на «Алиэкспресс» не всегда реальность совпадает с ожиданиями?
Добрый день. Такое случается по разным причинам. Во-первых, из-за недопонимания между покупателем и продавцом. Не все хорошо знают английский язык. Это мешает расспросить о цвете, размере и прочих свойствах-характеристиках товара. Человек заказывает ярко-зеленое платье, а приходит оно морской волны или оливковое.
Во-вторых, видеообзоры и картинки в карточках товаров все время подлежат редактированию. Некоторые производители не считают нужным выкладывать снимки реальной продукции. Они предлагают их в интересной и привлекающей обработке.
В-третьих, недобросовестные производители не задумываются над качеством своих товаров, их безопасности и правильной транспортировке.
Все это доказывает, что популярность сайта именно низкокачественными товарами и равнодушием продавцов обоснована. И продукция действительно стоит копейки.
– Что же делать, если с Али пришел некачественный товар?
Стоит воспользоваться чарджбэком. Об этой процедуре знают не все пользователи. Она помогает, если покупатель расплачивался за покупки карточкой Виза или МастерКард. Юзеру вернут деньги, отменив соответствующую транзакцию.
Платежи опротестовываются, но для этого придется доказать вину продавца. Инициация чарджбэка – дело непростое и не самое быстрое. Поэтому к ней нужно приступать как можно скорее, собирая при этом доказательства своей позиции.
«Алиэкспресс» постоянно делает упор на безопасность сделок для покупателей. Об этом написано в пользовательском соглашении. Обычно на данный момент не обращают никакого внимания, хотя в нем содержится важная и актуальная информация о защите прав потребителей. Именно на способствует разрешению возникающих споров.
Некоторые продавцы предлагают закрыть диспут или закрыть заказ до того, как человек реально получил на руки покупку. Подобным просьбам следовать не рекомендуется – они обрывают все пути к чарджбэку. Если товар не пришел вовремя, можно действовать дальше.
– Как действовать? С чего начать?
Перед тем, как возвращать деньги, стоит убедиться, что срок обращения за соответствующей услугой не истек. В нашем случае – это Виза и Мастеркард. Данные платежные системы позволяют инициировать чарджбэк не позже, чем через 540 дней с момента отправки денег нерадивому продавцу.
За помощью необходимо обращаться в банк-эмитент, карточкой которого совершался платеж. Инициация начинается с подачи заявления установленного образца в финансовую организацию с соблюдением имеющихся у международных платежных систем регламентов.
Ходатайство помогут написать сотрудники банка, но лучше подготовиться к этому процессу заранее. Для успешного удовлетворения запроса и внесения необходимых сведений требуется банковская карточка, со счета которой производилось списание.
Обратиться за чарджбэком имеет право только владелец карточки. Третьим лицам данная услуга не доступна.
– Когда можно вернуть деньги за покупки с «Алиэкспресс»?
Например, человек заказал на Али пару футболок у одного производителя и брюки у другого. Футболки пришли за пару недель, а джинсы так и не были отправлены. В итоге деньги за брюки посредством чарджбэка можно возместить. Банк не имеет права отказать в подобном обслуживании.
Также возможны ситуации, когда пользователь оплачивает товар и уверен в том, что полностью расплачивается. Но через некоторое время с баланса карты списывают или просто требуют доплатить. На сайте при этом ценник тоже поменяется. Получится, что человек приобрел вещь по одной цене, но уплаченные средства – это некая предоплата.
Человеку пришла посылка, которая была повреждена при транспортировке. А точнее, ввиду халатного отношения отправителя к доставке продукции. Возможно, что пересылался вовсе брак. При подобных обстоятельствах покупатель имеет право вернуть деньги на банковскую карточку.
Представим, что продавец отправил изначально бракованную продукцию, причем, прекрасно знал об этом. Клиент имеет право потребовать свои деньги назад. Отказ в услуге – повод для обращения в банк-эмитент за чарджбэком.
Во время денежного перевода произошел технический сбой. Он привел к тому, что за продукцию списалось больше положенного. Стоит обратиться в банк не только ради чарджбэка, но и чтобы обратить внимание его работников на возникающие неполадки. Они должны быть устранены.
Предположим, человек давно сотрудничает с Али. Он узнает, что с его карты без ведома происходило списание средств. Ситуация дает основания для чарджбэка.
Также пользователь может обратиться в банк за соответствующей процедурой, если он обнаружил любое другое мошенничество, связанное со списание денег с карточки.
Причин инициации чарджбэка очень много, все они имеют собственные кодировки. В них придется разбираться. Если отыскать нужный «номер» не удалось, стоит обратиться в банк к специалисту за помощью. При этом рассчитывать на активную помощь финансовой организации не нужно – им попросту не выгодно возмещать средства.
— Почему банку не выгоден чарджбэк?
Дело все в том, что материальной ценности такая операция банку не приносит. Человек просто забирает свои средства. Сотрудники при помощи клиентам не получают доплату. Из-за подобных обстоятельств о делах «забывают» или попросту отказывают в обслуживании. Некоторые могут отговаривать пришедшего человека от заполнения формы установленного образца.
Сотрудников банков не обучают правильно инициировать чарджбэк. Иногда в финансовой компании в РФ не находится ни одного подчиненного, который смог бы помочь пострадавшему на «Алиэкспресс» клиенту. Тогда стоит обратиться в головной офис, иначе добиться справедливости не представится возможным.
Вообще, когда банк выдает клиентам карты Виза и МастерКард, он автоматически соглашается с условиями работы международных платежных систем. И с чарджбэком в том числе. Эта операция имеет целый отдельный раздел. Он остается без внимания, хотя подчиненные в финансовой компании обязаны его соблюдать.
Правоохранительные органы тоже иногда помогают вернуть деньги, но чаще всего они оказываются бессильными. Особенно если речь идет об Али, зарегистрированным за границей.
— Что поможет добиться справедливости?
Необходимо позаботиться о доказательной базе. Она может состоять из разных элементов. Например:
- Скриншотов, указывающих на сотрудничество с конкретным продавцом. Сюда включена переписка, переводы денег, согласие на скорую отправку продукции.
- Фотографии из карточки товара и реальной жизни. Это поможет понять, насколько покупатель прав.
- Видеообзор, выложенный производителем на странице. Дополнить его рекомендуется только что открытую посылку, записанную на видео.
- Квитанции и чеки об оплате. Например, если платеж осуществлялся посредством обращения в банк или платежным терминалом.
Чтобы инициировать чарджбэк, потребуется собрать доказательства своей точки зрения, а затем оставить заявление в финансовой организации-эмитенте. На всякий случай сделайте копии доказательств. Их утрата, даже частичная, приводит к проблемам при оформлении возврата средств через международные платежные системы.
Когда заявление заполнено и отдано, согласно установленным правилам, банк должен выдать копию ходатайства со специальным номером и текущей датой. Его требуется хранить в целости и сохранности вплоть до удовлетворения поданного человеком запроса. Один неверный шаг – и в чарджбэке начнут отказывать. А доказать вину поставщика будет проблематично. И попыток урегулировать соответствующий конфликт, тоже.
Сохраненное заявление об обращении в банк сыграет на руку при попытках урегулировать споры с «Алиэкспресс». Этот интернет-магазин дорожит своей репутацией, он всячески начнет избегать проблем. Разговор с представителями сервиса может плохо кончиться для обманутого покупателя. Наличие копии ходатайства – гарант безопасности пользователя. С ним торговая площадка способна мотивировать нерадивого продавца вернуть средства отправителю.
– Как может разрешиться спор между покупателем и «Алиэкспресс» относительно чарджбэка?
Чарджбэк «Алиэкспресс» может завершиться двумя способами:
- Поставщик с китайской торговой площадки не смог подтвердить факт отправки покупателю продукции (как вариант – не получилось доказать, что поломка произошло не по его вине). Все это не вышло подтвердить еще и у почтовой службы. Пострадавшему вернут деньги в полном объеме. Нерадивого продавцу выпишут штраф в размере 20-25 долларов. Его счет закроют, если обоснованный чарджбэк будет возрастать и достигнет определенного числа.
- Торговая площадка не смогла найти доказательства того, что клиент обратился с претензией обосновано. Это значит, что данная попытка вернуть деньги не увенчалась успехом. Можно попытаться снова, собрав дополнительную доказательную базу. Новые материалы будут изучаться еще более детально. Можно подать апелляцию или просто смириться с тем, что деньги так и не вернут.
Кстати, если обратиться за чарджбэком слишком поздно, его могут не провести. Пропуск срока подачи заявления на отмену транзакции – веский повод для отказа в обслуживании.
Чарджбэк – непростая процедура. Каждое дело рассматривается в индивидуальном порядке, сложность операции зависит от обстоятельств. Все аспекты спора внимательно изучаются. Поэтому сбор доказательной базы – залог успеха инициации операции.